你多久没去银行网点了？近几年，很多人感觉家门口的银行网点和自动取款机在减少。银行网点大部分都是老年人排队，做生意，很少见到年轻人。奥特莱斯“灭绝论”和“倒闭潮”的声音引起了市场的关注。是因为目前网上办理业务太方便，还是另有原因？目前银行网点面临哪些困难？做了哪些调整？未来的路在哪里？日前，经济日报记者深入国有银行、城商行等银行的物理网点进行了调查。
帮客户存取款，办理财务……这些业务，在南京银行南京西支行的大厅里，雷再熟悉不过了，这是他每天的主要工作。
5年来，他的工作时间是早上8: 30到下午5: 00，平均一天接待50个左右的客户，其中70%是中老年人，办理存取款、存单、理财的居多。“很少在网点看到年轻人！”雷悔。
记者在银行网点调查发现，一方面，年轻人很少去，老年人热衷于去；另一方面，压缩柜台窗口，取消部分网点。实体网点尴尬局面的背后发生了什么？记者前往银行网点寻求答案。
电子渠道分流是主要原因。
有哪些业务必须在银行的物理网点办理？兴业银行相关负责人告诉记者，目前大额取现、储蓄卡挂失补领、银行流水明细打印等业务需要本人携带证件到网点办理，其他简单业务可在网上办理。
近年来，电子渠道的交易量增长迅速。银行机构的场外交易数量逐年增加。随着支付渠道的多样化，手机银行分流了大量线下客户。在北京海淀区嘉豪国际商圈附近的城市商业银行网点，记者与刚刚办理完业务的张莉聊了起来。90后学生张莉从事教育工作，大学期间偶尔会去奥特莱斯。“可是现在，她已经快两年没去奥特莱斯了。这次因为要补充银行卡信息，需要到网点认证，然后再来。”
张莉说，自从她把有网银功能的银行卡和微信、支付宝等绑定后，，手机支付很方便，她也很少去实体网点。通过手机银行APP，可以实时查询余额、转账、工资，甚至可以在线购买理财，不用跑腿，非常省心。
光大银行金融市场部宏观研究员周表示，由于国内信息技术的发展、数字化基础设施的不断完善和智能手机的普及，投资理财、转账支付等金融业务的线上发展明显加快。特别是年轻人更喜欢个性化、场景化的金融服务，更喜欢在线办理金融业务。
工行北京金融街智慧银行旗舰店业务负责人表示，工行手机银行7.0版本发布后，服务更加便捷。通过手机银行，您可以使用查询账户余额、转账汇款、扫码取款等功能。，为客户提供7×24小时贴心智能服务。
目前，工商银行、邮储银行、建设银行等大行正在加快完善数字化平台建设，着力提升微信小程序、手机银行app等线上业务效率，强化手机网贷申请等“一站式”服务。
此外，新冠肺炎疫情进一步推动了“非接触式”金融服务需求的增长，银行加快了在线金融产品的创新和业务的数字化升级。这些因素促使银行重新定位其物理网点。
老龄服务大有可为。
在电子渠道不畅通的年代，每个人的生活都与银行的物理网点息息相关。如今，网络金融服务的出现，给银行物理网点的服务场景带来了巨大的变化。在很多城市，去银行网点办业务的人越来越少，柜台窗口也在减少。但需要注意的是，仍有不少老年人选择在窗口办理业务。
老年人选择物理网点主要有两个原因:一是不会使用手机银行，不信任自己的操作。年轻的时候，没有赶上数字大潮。现在学习很吃力。遇到问题一般都会来网点找银行工作人员帮忙。第二，钱在自己手里更放心。有些老年人习惯用存折，因为每笔交易和余额都能看得一清二楚，很有自信。
记者在采访中发现，围绕银行网点老年客户的服务，主要有三个堵点:一是在一些城市的一些老城区网点，居住在那里的老年人相对集中。每月25、26日，大量客户涌入网点提取养老金，这是网点需要集中精力解决的难题；其次，一些网点周边居住着很多残疾职工，为他们提供金融服务的难度加大。三是部分网点适老化硬件设施亟待完善，如无障碍坡道未建设或建设不规范，大堂引导人员不够，老化温馨提示不到位等。
随着中国老龄化进程的加快，未来实体网点将承担更多的老年客户。如何提高网点服务质量和效率，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，是银行物理网点必须解决的问题。
针对这些问题，银行纷纷行动起来，不断寻求解决方案，不少银行网点从服务标志、设备设施、服务标准、理财教育等方面对老年客户的金融服务进行了改革。中国建设银行云南省分行官渡支行营业室运营负责人王拙介绍，针对老年客户偏好使用存折办理业务的情况，他们指导老年客户通过自助柜员机的“刷脸取款”功能，将偏好账户改为存折，方便在自助柜员机上取款。针对老年客户集中办理业务的高峰时段，制定错峰、预约办理措施，并在网点显著位置公布老年人优先办理业务时间。在邮储银行北京香山支行、工商银行北京金融街智慧银行旗舰店等网点，记者看到，不少智能机器摆放在网点明显位置，大部分老年人在大堂工作人员的指导下操作。
适当的老龄工作也需要关爱特殊的老年群体。中国建设银行北京分行为坐轮椅的老年客户推出了坐式智能柜员机。网点工作人员与老年客户相对而坐，分屏同步指导，既规避了代客操作的风险，又保护了老年客户的隐私。邮储银行北京香山支行行长胡滨告诉记者，为了更好地服务网点周边的听障客户，这家支行的员工10年来一直在学习和提供手语服务，拉近了他们与听障客户的距离。
专家表示，鉴于老年人不会使用或不敢使用智能服务设备，帮助老年人摆脱年龄限制，引导他们融入数字金融是非常有必要的。此外，金融机构要优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，更加方便老年人使用。
多位网点工作人员告诉记者，不同年龄段的老人理财需求不同。比如60岁到70岁的老人不排斥智能服务，但缺乏了解智能应用的方式方法，经过指导基本可以自己操作；70岁以上的老年人大多倾向于柜台办理业务，他们担心使用智能设备被骗。“这时候网点的工作人员会耐心的给老人解释，提示他们看看使用的软件是不是银行的官方软件，然后结合防骗相关内容，缓解老人的紧张情绪，让老人习惯接受智能金融服务。”兴业银行相关负责人表示。
目前，无论是国有大行、城市商业银行还是农村商业银行，都在积极实施老龄化改革，从客户的角度和行业的角度加强网络服务的管理，有针对性地完善网络养老服务。如邮储银行依托城乡近4万个网点，在调研老年客户智能技术应用难点和痛点的基础上，手机银行新增了语音转账等功能。再比如，工行加强了对老人的服务，增设了爱心窗口，有大堂工作人员帮助老人从门口扫健康码到使用智能柜员机。也有一些城商行是基于本土化的特色。比如南京银行，通过为老年客户提供金融上门服务，成立服务团队，提升品牌影响力，实现精准服务。
“以前没人教我，现在网点工作人员教了，方便多了。”多位老人这样告诉记者。"对于老年客户，柜台服务得到简化，处理效率更高."很多网络工作人员深有体会。只有把老年人的建议和经验记录下来，并想办法加以改进，才能不断提升银行网络在老年客户中的形象。
网络调整将常态化。
目前有两个关于物理网点的现象值得关注。首先，总数下降。《中国银行业服务报告》最新披露数据显示，2017年末至2020年末，全国银行业金融机构营业网点总数从22.87万个减少到22.67万个。伴随着网点减少的，还有ATM机。其次，有减有增。据银监会公开信息统计，2021年，撤销银行网点1000余家，批准开业银行网点1000余家。
对此，认为，周在关闭一些网点的同时，又新开了一些网点。整体来看，实体网点并没有明显减少，不会迎来“倒闭潮”。如果部分网点利润不能持续覆盖成本，且在获客方面没有优势，可能会被裁撤或与其他分支机构合并。这是正常的市场化行为，未来银行网点调整将常态化。
移动支付盛行，金融服务无处不在。如果网点没有危机感，没有人会相信。邮储银行研究员楼彭飞建议，网点的调整优化要根据银行的特点。不同类型的银行可根据自身实际情况，通过优化网点布局结构空、推进网点数字化转型、适当合并归并低效网点等方式，降低网点运营成本，提升服务质量。
楼彭飞表示，目前，虽然网点渠道成本高于线上渠道，但网点是银行与客户面对面沟通的主要渠道，是维系客户关系的重要因素。金融科技并不能完全取代网点，预计从长远来看，所有网点也不会消失。
奥特莱斯的价值虽然存在已久，但并不意味着可以一成不变，需要对其价值进行新的定位。第一，线下服务不如线上方便，但业务办理有人工审核和机器识别流程，金融风险防范“双保险”。第二，网点可以作为产品宣传和品牌价值提升的渠道，增加银行自身的实际价值。第三，网点不再提供简单的金融服务，还需要根据周边生态环境的变化不断叠加功能，如咖啡银行、书店银行、绿色银行等。
未来，银行网点该怎么走？专家建议，首先，应建立更加科学的网点考核机制，从内部改变对网点的考核。我们不仅要注意营业收入、利润等。，也是为了奥特莱斯的无形价值。其次，从系统性和前瞻性的角度出发，适度控制网点数量，做好网点规划布局，从功能定位、资源配置等方面对不同网点实施精细化、差异化管理。最后，推动网点从结算交易向满足客户多元化金融需求的营销和体验服务转变，为客户提供“一站式”服务。
“未来的银行一定要深度线上化，但线上不是万能的。线上渠道往往面临一些难以克服的先天不足。”兴业银行副行长陈金广表示，“虽然人们的消费习惯在不断变化，但便利、情感、尊重等人类基本需求不会改变。我们应该从这一点出发，建立一个‘温度’银行。兴业银行智能网点与网上银行、手机银行、直销银行、微信银行等线上渠道互联互通，共同建立了一个线上线下虚实结合、覆盖全国、连接国内外市场的庞大服务网络。‘天地对接’服务模式初步形成。”(记者王)据